Platform support

Uw partnermanager beheert de CAMCUBE-overeenkomst en ondersteunt bij gewenste aanpassingen. Uw beheerders krijgen tijdens kantoortijden telefonische support van onze Platform Support Desk. Deze verzorgt ook de inhoudelijke administratie en communicatie. Voor (potentieel) kritische storingen is er 24×7 een calamiteitenteam beschikbaar, dat maximaal binnen één uur voor u aan de slag is. Via actieve monitoring bewaken we alle kritische onderdelen en de status van uw applicaties.

De support services zijn verdeeld in vier modules:

• Contractmanagement
• Platform Support Desk (8×5)
• Support (24×7)
• Monitoring (24×7)

Contractmanagement

Voor informatie, wijzigingen en verlengingen van contractonderdelen is uw vaste partnermanager doorlopend beschikbaar. Uw partnermanager beheert voor u, met ondersteuning van onze officemanagers, alle essentiële zaken binnen de CAMCUBE-overeenkomst, waaronder:

• Kengetallen (Beschikbare licenties voor gebruikers, devices, stores en applicaties)
• Resources (Beschikbare capaciteit aan storage, server en netwerk)
• Bouwstenen (Selectie van de gewenste bouwsteenfuncties)
• Servicelevel (Selectie van de gewenste servicedekking)

Platform Support Desk

Onze centrale Platform Support Desk is tijdens kantoortijden het vaste aanspreekpunt voor de ondersteuning van uw functioneel beheerders. Zij krijgen laagdrempelig en zonder lange wachttijden direct toegang tot 2e lijnsniveau ondersteuning. Naast een directe telefonische hulp bij vragen of problemen, verzorgt de Platform Support Desk de administratie en communicatie voor de operationele werkprocessen (Workflows) van modules Support, Wijzigingen en Applicaties:

• Request for Support (RFS)
• Request for Change (RFC)
• Request for Application (RFA)

Support

Voor storingen die direct bedreigend zijn voor de beschikbaarheid of prestaties van uw klasse-1 Applicaties (RFS niveau #1) is een speciaal 24×7 calamiteitenteam beschikbaar. Binnen maximaal één uur zijn onze eigen ervaren specialisten aan het werk om de potentiële overlast voor uw gebruikers tot het absolute minimum te beperken. Voor de urgente supportvragen (RFS niveau #2) zijn uw vaste Platform Managers beschikbaar voor directe opvolging en oplossing binnen maximaal 2 werkdagen.

Monitoring

Door een actieve bewaking van alle kritische onderdelen wordt de gezondheidsstatus van de applicaties en de toegang vanaf de stores doorlopend gecontroleerd. Eventuele afwijkingen worden 24×7 automatisch door het monitoringsysteem gedetecteerd en beoordeeld. Bij significante afwijkingen wordt automatisch een RFS-procedure op niveau #1 of #2 opgestart.